0次浏览 发布时间：2025-04-10 15:47:00
从省公司3月份供电服务通报获悉，公司3月份未发生客户基础信息类意见工单，环比压降9件，首次实现单月客户基础信息类工单“零意见”，是全省两家“零意见”单位之一，管控取得初步成效。
客户基础信息中的客户联系信息是与客户沟通、提供服务的重要桥梁，是电费信息、停电信息通知的重要渠道，客户联系信息的准确性直接影响服务效率、抢修效率，在供电服务不断智能化和信息化的进程中发挥着越来越重要的作用。客户基础信息类工单已成为除停电问题外的第二多意见工单高发专业，是供电服务意见工单压降治理的重点方向。市场营销部逐个分析客户基础信息意见工单反馈内容，深入分析问题成因，抓住客户联系信息错误这个主要矛盾，按照消化存量、遏制增量的原则，精准锁定错误问题，有力遏制增量问题发生。一是精准开展客户联系信息核对，对短信错发集中的台区、针对性开展客户联系信息进村入社收集和核对，完成已发现客户联系信息错误超过5户的64个重点台区的上门核对和正确联系信息收集整改工作。二是利用可回复短信功能，向32.5万户用电客户发送客户联系信息准确性验证短信，通过用户回复内容、集中收集客户联系信息错误问题，累计整改错误客户联系人信息6132户，存量错误问题得到了有效治理。三是加强属地服务渠道问题闭环管控和质效管理。加大属地服务渠道、错误短信提醒电子海报等宣传工作，引导客户联系信息错误诉求通过属地服务渠道反馈解决；另一方面加大属地服务渠道质效管理，错发短信意见工单发生后，首问是否通过属地服务渠道反馈，严抓属地服务渠道反映错发短信问题的闭环处置，充分发挥属地服务渠道处置快速高效的优势，不断强化“电黄牛”供电服务品牌。四是把好客户基础档案数据入口关。对到营业厅现场提交报装申请的客户，当面核对确认包括客户联系信息在内的基础档案信息；通过网上国网提交的报装申请，客户基础档案信息要通过电话和客户再次确认；对小区接收等批量报装申请，要提前梳理好基础档案信息，严防“串户”问题发生；对租户要维护房屋产权人的联系信息。五是压实报装员客户基础档案信息主体责任。对一年内报装立户的用电客户发生非用户原因的错发短信意见工单，通过质量事件和营销专项奖直接处罚到责任报装员，有效压实客户基础档案信息报装员主体责任，严防增量问题发生。
客户联系信息数据繁多，不断变化，客户联系信息治理是一项长期艰巨的工作，下一步，市场营销部将持续加强客户基础信息错误问题治理，严格按照消化存量，遏制增量的原则，不断提升客户基础信息准确性。（记者 王高红 薛凯元）